اهمیت رضایت مشتری
استاندارد ایزو 10004
ضروری است که پیمانکاران و شرکت های پروژه محور برای تداوم کسب و کار خود رضایت کارفرما را بعنوان اصلی ترین مشتری حفظ نماید.
علاوه بر کارفرما مشتریان دیگری نیز برای هر پروژه وجود دارد که از اصلی ترین آن ها بهره بردار و مردم ساکن در منطقه را می توان نام برد. برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر قابل توجه است:
- هزینه جذب یک مشتری جدید، بین 5-11 برابر بیشتر از نگهداری یک مشتری قدیمی است.
- برای افزایش دو درصدی مشتریان، باید هزینه ها را 10% افزایش داد.
- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
- رضایت مشتری پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
- رضایت مشتری مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و … است.
- ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتری است.
- وجود مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط استمرار فعالیت های کارامد هر شرکتی است.
- مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی به رضایت مشتری باشند.
- برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید، عمل کنید.
- 98% مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.
- احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی(شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی ست.
- گوش دادن به شکایت مشتری 90% کار است و حل کردن آن 7% و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم 3% دیگر.
استاندارد ایزو 10004 به منظور رضایت مشتری تدوین گردیده است و پیاده سازی و اجرای آن در سازمان موجب رضایت مشتریان معمولی و شاد کردن مشتریان راضی می گردد.
ISO10004 چارچوبی بین المللی برای مدیریت و برنامه ریزی در جهت رضایت مندی مشتریان است.
این استاندارد راهنمایی است در خصوص طرح و برنامه ریزی و اجرای برنامه هایی در جهت رضایت بیشتر مشتریان ، این استاندارد باعث می شود که با طبقه بندی نیازهای مشتریان ، مجموعه گواهی گیرنده در مسیر مشتری مداری حرکت نماید. ISO10004 برای استفاده مجموعه ها صرف نظر از نوع فعالیت ، وسعت و نوع محصول آنهاست و اغلب قواعد آن جهت بالا رفتن رضایت مشتری ها از مجموعه می باشد.
ISO 10004 مفاد قرارداد، پیمانها و قوانین مدون مجموعه ها را تغییر نمی دهد و صرفا آنها را در مسیر شخصی در جهت رضایت مشتریان حرکت می دهد.
برای شرکت در دوره سرممیزی ایزو 9001 ثبت IRCA با ما باشید.
اگر به دنبال بهترین موسسه و با کیفیت و کاربردی ترین آکادمی در زمینه های مدیریت صنعتی و صنایع میگردید با ما تماس بگیرید.
خانه مدیریت صنعتی در کنار شماست.
02188397795-02188397446
